Sofía, la vendedora virtual que cotiza, negocia y agenda en una sola llamada

Cómo va una llamada

Sofía tiene una meta clara: que la llamada termine con una visita propuesta, con servicio, precio, día y hora. Para llegar ahí sigue las mismas etapas que sigue un buen vendedor, sin que suene a cuestionario:

1. Entender. Pregunta qué plaga es, dónde la ve, si es casa, apartamento o local, y de qué tamaño.
2. Dar valor. Explica en una frase cómo se trata esa plaga. Con cucaracha alemana, por ejemplo, cuenta que se trabaja la cocina, las tuberías, las cajas de registro y se deja gel de larga duración.
3. Cotizar. Da el precio con lo que incluye, sin esperar a que se lo pidan.
4. Ofrecer fechas. Pide distrito y cantón, busca espacio y ofrece las dos mejores opciones: "¿cuál le queda mejor?".
5. Responder objeciones. Escucha, contesta corto y vuelve al cierre. Si el cliente dice "lo voy a pensar", le ofrece apartarle el espacio mientras decide.
6. Cerrar. Pide nombre, teléfono y señas exactas, registra la visita, la resume en una frase y le dice que un asesor le confirma por WhatsApp.
7. No soltar a nadie. Si la visita no se cierra en esa llamada, igual se queda con el nombre y el teléfono y le deja el caso a un asesor con el motivo anotado.

Ella conversa, el sistema pone los números

Sofía nunca inventa un precio, un descuento, un día ni una hora. Todo eso lo pide en plena conversación a funciones del servidor de ecoplagas.online, que tienen reglas fijas y los datos reales de la empresa. Mientras la herramienta trabaja, dice algo como "permítame un momentito", igual que una persona que revisa la agenda.

Cómo negocia

Cuando un cliente pide rebaja, Sofía no la da a la primera. El servidor lleva la cuenta de cuántas veces se ha pedido descuento en esa llamada y le indica qué hacer en cada momento:

• Primer pedido: mantiene el precio, defiende en una frase lo que incluye el servicio y pregunta con qué precio lo está comparando.
• Si insiste: puede bajar un escalón, pero a cambio de un compromiso: "si se lo dejo en ese monto, ¿le aparto el espacio?".
• Si sigue insistiendo: baja otro escalón como máximo y nunca pasa del precio mínimo que fijó gerencia para ese servicio. Ahí le dice con amabilidad que es el mejor precio y vuelve a las fechas.

Entiende las señas a la tica

En Costa Rica casi nadie da una dirección con calle y número. La gente dice "doscientos al sur de la iglesia de Granadilla". Sofía ubica al cliente con lo que tenga, de lo más exacto a lo más aproximado:

1. Si dio un teléfono que ya es cliente, usa el GPS de su última cita.
2. Si dio señas, las interpreta: busca el punto de referencia y se desplaza los metros y la dirección que dijo.
3. Si mencionó un barrio o un lugar, lo busca en el mapa y revisa que caiga dentro del distrito.
4. Si solo dio el distrito, usa el punto donde EcoPlagas ya atiende en ese distrito, calculado con las citas de los últimos 120 días. En distritos grandes eso es mucho más real que el centro geográfico, que a veces cae en una montaña.
5. Como último recurso, el centro del distrito.

Si la ubicación quedó aproximada, se lo dice al cliente: el asesor le confirma la hora exacta con las señas.

Busca campo en las rutas

Sofía no ofrece "mañana en la tarde" porque sí. Busca en las rutas de la semana con la misma lógica de Compás, la herramienta que usan los vendedores de EcoPlagas para encontrar espacios. Para cada hueco calcula cuántos minutos de desvío le agrega al técnico meterse a esa casa entre la cita anterior y la siguiente, y con eso ordena las opciones:

• Los minutos de manejo salen de la distancia, con un recargo de 35% en la hora pico de la mañana y de 30% en la de la tarde.
• Deja una holgura entre citas que crece con el manejo, para que un atraso no tumbe el resto del día.
• Respeta los horarios de las rutas diurnas y nocturnas, los bloqueos y la duración del servicio que cotizó.
• Si el cliente prefiere ciertos días o la mañana o la tarde, filtra por eso.

Al cliente le ofrece las dos primeras. Los espacios ofrecidos quedan guardados, y cuando el cliente escoge uno, el registro verifica que sea uno de esos.

Reconoce a los clientes

Si quien llama ya es cliente, Sofía lo sabe con el número de teléfono. Lo saluda por su nombre y conoce su historia:

• Cuántos servicios ha tenido y cuáles fueron los últimos.
• Si ya tiene una cita próxima, para no ofrecerle otra para lo mismo.
• Si hace seis meses o más que no fumiga, lo toma como buen momento para ofrecerle el servicio.
• Si fumigó hace poco y sigue viendo la plaga, pregunta con tacto, porque podría ser un reclamo.
• Para buscarle espacio usa la ubicación de su casa, sin pedirle la dirección otra vez.

Habla como el equipo

El tono lo aprendió de chats reales del equipo de ventas de EcoPlagas, anonimizados: frases como "con mucho gusto", "claro que sí" o "viera que". Además sigue reglas pensadas para el teléfono:

• Como mucho dos frases y unas 30 palabras por turno, con una sola pregunta.
• Dice los montos en palabras ("treinta y nueve mil novecientos colones") y los teléfonos de a pares.
• Si la interrumpen, se calla y escucha. Si no entendió un dato, pide que se lo repitan.
• No cuelga si el cliente acaba de hacer una pregunta; espera a que se despida.
• Si le preguntan si es una persona, responde con honestidad que es la asistente virtual de EcoPlagas y sigue ayudando.

También conoce las reglas de la casa y las explica cuando hace falta: producto etiqueta verde, mascotas y niños fuera del área de 30 a 45 minutos, pago en efectivo, SINPE Móvil o tarjeta, factura electrónica, aviso del técnico por WhatsApp cuando va en camino y reporte con fotos al terminar.

Tres cerebros para escoger

La voz corre en ElevenLabs y el razonamiento lo pone un modelo de lenguaje que se escoge al iniciar la llamada:

Cada modo tiene un modelo de respaldo, y si una respuesta tarda, Sofía usa una muletilla natural para no dejar silencio. Todo sale a unos US$0,08 por minuto.

Cada cambio en su guion o en sus reglas se prueba contra clientes simulados con situaciones difíciles, y se revisan las transcripciones antes de pasarlo a producción.